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普华永道 2018 年的分析显示,32% 的客户愿意在一次糟糕的体验后放弃一个品牌,即使是他们喜爱的品牌。这证明客户已经习惯了更完美的体验,他们期望快速交货、更多购物选择和公司的即时反馈。随着今天的客户购物之旅变得更快、技术更好、期望更高,未来的客户体验会是什么样子?

 

未来的客户体验会是什么样子?(照片
增强现实
根据 International Data Corporatio 的数据,2017 年增强现实和 VR 的价值为 114 亿美元。到 2021 年,IDC 预计 AR 和 VR 的价值将达到 2150 亿美元。

Blake Morgan——客户体验专家和“现代客户”的主持人说:“使用这些技术让客户的生活更美好、商品更容易、更好的潜力 巨大 。” AR 和 VR 已被用作客户体验的重要组成部分。使用 AR 让客户通过公司的智能手机应用程序“试用”。

在未来的几年里客户希望在购买地点

支付方式以及重要的是提供送货选项方面有更多选择。客户希望能够即时跟踪他们的购买情况。

零售业错失的最大机会之一是客 科威特手机号码列表 户关系管理 (CRM) 的重要性。有必要利用来自客户群的信息,研究客户购买历史中的先前交易以与他们建立关系。考虑到这一点, 亚马逊、沃尔玛和百思买等大品牌正在大力投资 CRM,以发展和维持关系,而不是销售产品。

社交媒体
要在社交媒体上创造客户体验,公司需要做的不仅仅是回应投诉。客户社交媒体体验的基本原则之一是认识到社交媒体是一种对话、交流的媒介。知道如何利用社交媒体的公司已经发布了针对其市场细分的个性化内容。例如,关注耐克的马拉松运动员将收到有关跑鞋的内容,而不是篮球鞋。

Shep Hyken – 客户体验专家分享:

“许多公司对解决问题以赢回客户甚至将他们变成品牌推广者的机会反应迟缓。响应时间在社交媒体客户服务中很重要。这是客户体验的重要组成部分。”

客户不会区分答案是来自聊天机器人还是人

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他们只需要商家快速回答问题。未来,客户总是会有更高的期望,他们更关心体验的便利性。

人工智能人工智能
HubSpot 在 2017 年报告称,63% 的 AI 用户——例如语音搜索、网站聊天以及 Siri 和 Alexa 等语音控制助手——没有意识到他们使用人工智能的目的。 “对他们来说,这只是一个奇怪的盒子和做聪明的事情,” IDC 媒体和娱乐项目副总裁 Karsten Weide 说。

改善人工智能将意味着改善客户体验。虽然消费者将不得不等待 AI 进化得越来越像人类,但他们可能不会等待花费数十亿美元购买 Amazon Echo 或 Google Home 等设备。根据 OC&C Strategy Consultants 的一项研究,通过这些语音和人工智能控制的设备进行的零售采购将从今年的 20 亿美元增长到 2022 年的 400 亿美元。这引发了亚马逊之间的一场重大市场争夺战,eMarketer 称其拥有 66.6% 的股份语音控制扬声器市场的份额,以及拥有 29.4% 的谷歌。令人意外的是,苹果还没有成为这个市场的“大玩家”。设备的价格在客户的使用选择中起着相当大的作用。

手机银行使用经验
经过热切的开始,消费者现在更习惯于使用手机进行银行业务。根据 Bankrate 的数据,近三分之二的智能手机用户的设备上至少安装了一款金融应 CU列表 用程序。此外,Juniper Research 发现,到 2021 年,将有 30 亿人(几乎是世界的一半)在他们的设备上使用银行业务,比 2017 年增长 53%。增长已经放缓了好几年。多年来,随着消费者对安全和隐私的意识越来越强问题。Business Insider Intelligence 报告称,美国三大银行——摩根大通、富国银行和美国银行——的移动银行用户增长自 2012 年以来一直在下降。

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