净推荐值 NPS它是什么以及如何实施

随着时间的流逝,人们注意到回答问卷的时间在减少。因此,当他们遇到会占用他们大量时间的表格时,他们通常会选择不回答。但对于派遣他们的公司来说,答案对于改善他们的服务很重要。那么他们如何从客户那里获得反馈呢?毕竟,大多数首席执行官都希望他们的客户感到满意和快乐。 基于这个问题,Fred Reichheld 创建了 Net Promoter Score,也称为 NPS。这种方法有助于企业了解消费者的忠诚度和满意度,并且由于其特点(如易于适应),已被应用于不同的行业。 以更简单的方式,NPS 转化为如下问题: “从 0 到 10,向您的朋友和同事推荐BloomIdea的几率是多少 ?”。 除了这个问题,重要的是还有另一个问题,有一个开放的答案,这样客户,如果他愿意,可以留下他的意见,证明他的评估是正确的。 根据客户赋予的价值,他可能是诋毁者、被动者或推动者。 诋毁者: 这些人给出的分数等于或小。

该产品或服务没有改变他们的生活

他们可能不会再次获得它。他们还可能通过负面的 WOM(口碑)损害公司的声誉。 被动: 这里是那些给公司打了 7 或 8 分的人。这意味着他们的经验很一般,他们只购买他们认为必要的产品,如果机会出现,很容易转向竞争对手。他们可能不会有负面的口碑,但他们也没有足够的仰慕者来宣传公司。 推荐 whatsapp 手机号码列表 人: 得分为 9 或 10,这些客户喜欢公司的产品和/或服务,忠诚,提供反馈并推荐给其他人。 要了解公司的净推荐值是多少,我们必须遵循以下简单公式: % 推荐者 – % 反对者 = % NPS 举个例子: 在总共有 350 个答案的问卷调查之后,注意到 70% 是推荐者,13% 是反对者。这意味着,应用该公式后,该公司的 NPS 为 57%。 了解公司的 NPS 后,必须评估结果以及可能给出的公开回应,因为它们是改进的基础。

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净推荐值可以在 -100 到 100 之间变化

好”或“坏”也取决于公司所在的行业。与竞争对手的结果相比,有时 0 可能是一个不错的结果。最重要的始终是客户的反馈,并尝试随着时间的推移改进 NPS。 在确定了推荐者、被动者和批评者之后,我们可以对每个配置文件进行细分并使用特定策略,以改善与客户的关系。这样,可以向发起人发送一封电 铜列表 子邮件,感谢他们的分数,以及他们可以推荐公司的方式。对于被动因素,可以使用一种策略来帮助将他们变成推动者,例如优惠或折扣。对于批评者,应考虑他们的意见以改善公司的服务,感谢他们的意见并询问可以改进的地方。 由于其灵活性和适应性,这种净推荐值方法可以应用于多个业务领域,是收集客户反馈、不断改进他们提供的产品/服务的好方法。因此,它旨在增加满意和忠实客户的数量。

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