长时间的等待会让客户感到沮丧，并导致挂断电话。这可能会导致客户满意度低下。保持最短的处理时间并快速解决他们的问题对于增强这一因素至关重要。
在这篇博客中，让我们进一步探讨平均处理时间因素以及它如何对业务运营产生积极影响。
平均处理时间 (AHT)：概述
平均处理时间是呼叫中心使用的一种性能指标，用于衡量客户服务解决客户查询所花费的平均时间。
这个时间可以包括实时对话、等待时间、转接时间、所需跟进时间等。它还指服务客户电话，客户可能因为不同原因联系企业。
降低 AHT 对于确定代理商的绩效、提高客户满意度、增强整体客户服务质量以及削减企业投入的运营成本非常重要。
如何衡量平均处理时间？
正如我们上面所讨论的，AHT 对应于客户呼叫。计算平均处理时间的公式是总处理时间除以总呼叫次数。总处理时间可以是通话时间、等待时间、通话后工作时间等。此 AHT 也可以按代理、部门或整个云联络中心解决方案进行评估。
平均处理时间（AHT）=（总通话时间+总等待时间+通话后工作）/总通话次数。
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通话时间是指呼叫中心代理与客户交谈所花费的时间。
等待时间是指客户在通话过程中等待的时间，也包括转接时间。
后续工作是指座席完成通话后进行后续任务所花费的时间，例如做笔记、更新 CRM 记录、记录通话结果、安排后续工作等。
为什么 AHT 对呼叫中心至关重要？
AHT 是呼叫中心需要关注的重要绩效指标。借助此指标，企业可以高效处理客户查询并保持更好的客户服务，以留住现有客户并吸引新客户。
高 AHT 可以称为低效的呼叫路由策略，或由训练不足的代理导致。通过专注于 AHT，呼叫中心可以处理客户服务流程并确定需要改进的领域。在此基础上，企业还可以根据需要安排培训课程。
减少呼叫中心平均等待时间 (AHT) 的 5 个简单技巧和做法：
为了减少平均客户等待时间（AHT）并实现有效的客户互动，以下是需要遵循的重要提示和做法：
1. 确保遵循有效的呼叫路由策略
不要让客户失望，这一点至关重要。通过实施卓越的 IVR 系统，企业可以减少平均处理时间 (AHT)，让客户无需与代理交谈即可获得响应。
2. 充分利用通话记录和通话监控
通话记录和通话监控是一些可以增强呼叫中心业务运营的高级功能。大多数呼叫中心已经具备此功能；借助此功能，企业可以跟踪这些记录以监控代理的表现并探索客户需求。同样，通话监控功能也将帮助您跟踪绩效。
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3. 优化座席入职和培训
通过定期监控代理与客户的通话，企业和主管可以确定需要改进的地方并在必要时安排培训课程。知识渊博的代理可以快速响应客户查询，而无需维持较长的 AHT。企业还可以了解客户反馈，这有助于最大限度地缩短 AHT 时长。
4. 使用结构良好的脚本培训您的代理
用所需的脚本来培训代理非常重要，这些脚本包含足够的信息来响应客户的查询。使用结构良好的脚本，代理可以更快地响应并提供有 美国电子邮件列表 效的答案，而无需冗长的 AHT。但是，代理还应接受培训，以便根据脚本工作并为客户提供个性化选项以增强体验。
5. 开发知识库和自助服务选项
为了减少平均服务时长，企业可以引入自助服务选项，解决最常见和最普遍的客户查询。全面的知识库还可以帮助客服人员更好地解决查询，对于需要培训的新手来说非常有用。
为什么减少平均处理时间对于呼叫中心至关重要：
让我们探讨一下呼叫中心平均处理时间对企业的各种好处
增强客户体验
客户联系企业来解决他们的疑问。这可能是他们经过多次努力后最后一次尝试的机会。因此，通过获得可以解决他们疑问的明确答复，客户 更新手机号码库列表 可能会感到高兴并可以增强他们的体验。
提高联络中心绩效
通过减少呼叫中心的平均通话时间，企业可以提高联络中心的绩效。此外，它还可以提高代理的绩效。当代理和客户在通话上花费的时间更少时，我们可以说查询已得到解决。
降低成本
通过降低平均呼叫等待时间 (AHT)，您的呼叫中心可以处理更多呼叫。借助数据分析和代理绩效，您可以探索可以进一步降低平均呼叫等待时间 (AHT) 的改进领域。这还可以为代理提供高效的呼叫处理。
利用 AHT 来增强工作运营和客户满意度：
AHT 可以成为解决呼叫中心行业难题的绝佳解决方案。希望改善工作运营并提高客户满意度的企业可以考虑减少 AHT，从而使流程更加可行。
